「最近『企業SNSガイドライン』とよく聞くけれど、うちの会社でも作った方がいいのかな？」
「そもそも何のためにSNSガイドラインが必要なのか、どこから手をつければいいのか、まったく分からない…」
企業でSNS運用を担当されているあなたも、こうした疑問を抱えているかもしれません。
SNSの利用者数は年々増加し、今や企業のマーケティング活動に欠かせないツールとなっています。
しかし適切な運用を怠ると、炎上や情報漏洩により企業に深刻なダメージを与えるリスクも潜んでいます。
本記事では、企業がSNSを安心・安全に運用するために欠かせない「SNSガイドライン」について、必要性や作成手順、盛り込むべき重要な項目まで分かりやすく解説します。
貴社のガイドライン策定に踏み出すきっかけとなれば幸いです。
目次
企業のSNSガイドラインとは
企業のSNS運用ガイドラインとは、ソーシャルメディアを安全かつ効果的に活用するためのルールや指針です。
企業がSNSを利用する際の基本的な考え方、具体的な運用方法、さらにはトラブル発生時の対応策まで幅広く定めています。
一貫性のある情報発信を実現するためにも、しっかりとSNSガイドラインを整備しましょう。
企業が定めるSNSのルールは、対象者や目的別に以下のように分類できます。
本記事では、社内向け「SNS運用ガイドライン」について解説していきます。
| 種類 | 対象者 | 主な内容 | 目的 |
|---|---|---|---|
| 社内向け「SNS運用ガイドライン」 | 従業員 | 公式アカウントや個人アカウントから企業関連の情報を発信する際のルールや指針 | ブランドイメージや情報セキュリティの保護 |
| 社外向け「SNS運用ポリシー」 | 社外（ユーザーや一般） | SNS運用に関する基本的な姿勢や情報発信の方針 | ユーザーとの信頼関係構築、透明性の高いコミュニケーション |
| 社外向け「コミュニティガイドライン」 | 公式アカウントを利用するユーザー | 健全な交流のためのルールや禁止事項、トラブル対応策 | コミュニティ内の秩序維持、トラブルの防止 |
上記3種類のガイドラインを適切に整備することで、SNSをより安全かつ効果的に活用できるでしょう。
なぜ必要？企業がSNSガイドラインを定める目的
企業がSNSガイドラインを定める主な目的は、企業のリスクを管理し、炎上や情報漏洩などのトラブルを未然に防ぐことにあります。
また、従業員が安心してSNSを利用できるよう、明確な行動規範を示す狙いもあります。
SNSは企業の情報発信や、顧客とのコミュニケーションに欠かせないツールですが、その反面不適切な利用により信用の失墜や損害につながる恐れもあります。
SNSのメリットを活かしつつリスクを抑制するためには、ガイドラインを策定し従業員への周知徹底を図る必要があります。
企業のリスク管理
SNSガイドラインは、多様なリスクに対応するために不可欠です。
具体的なリスクの例を示します。
機密情報の漏洩
第三者の権利侵害
誹謗中傷
不確かな情報の拡散
ガイドラインを適切に整備し、従業員と認識を共有すれば「SNSの効果的な運用」と「リスク管理」の両立が可能になります。
炎上・漏洩などのトラブル防止
SNSガイドラインを定める二つ目の目的は、炎上や情報漏洩などのトラブルを未然に防ぐことです。
投稿者に悪意がなくても、「受け手が不適切と判断した情報」は急速に拡散し、企業のブランドイメージを損なう可能性があります。
リスクを回避するため、具体的に防止すべき行動として以下の内容をガイドラインで明示しましょう。
差別的な発言
顧客や取引先に関する機密情報の漏洩
著作権・肖像権の侵害
ステルスマーケティングなどの不誠実な行為
真偽不明な情報の拡散
従業員の行動規範の明確化
SNSガイドラインは、従業員がSNSを利用する際の行動規範を明確にするためにも重要です。
公式アカウントの担当者だけでなく、すべての従業員が企業の代表として見られることを意識しなければいけません。
ガイドラインがないと、従業員はどのような投稿が許容されるか判断に迷い、意図せず企業の評判を落とす恐れがあります。
下記のルールを明確化すれば、従業員は適切な行動を選びやすくなります。
公式情報の発信手順
個人的なSNS利用時の注意点
炎上が起きた際の報告義務
【社内向け】企業SNSガイドライン作成手順
社内向けの企業SNSガイドラインの作成手順は、「下準備（現状把握・目的明確化）」「作成（骨子作成・部署連携・内容具体化）」「社内共有・周知徹底」の3段階から構成されています。
それぞれステップごとに詳しく解説します。
ステップ1：下準備をする
社内向けSNSガイドラインを作成する際は、まず現状を正確に把握し、作成の目的を明確にすることが重要です。
具体的には以下の内容を調査し、整理しましょう。
現状を整理すると、特に強調すべき課題やリスクが明確になり、より目的に沿ったガイドラインを作成できます。
運用中のSNSアカウントの種類と目的
アカウントごとの担当者
フォロワー数、エンゲージメント率などの指標
過去に起きたトラブル事例
炎上リスクを低減したい
情報発信の質を高めたい
担当者ごとの運用レベル差をなくしたい
属人化を解消したい
下準備を徹底して、ガイドラインの有効性を確保しましょう。
ステップ2：作成する
下準備が完了したら、実際にガイドラインを作成していきます。
作成段階で行うべき内容は以下のとおりです。
現場の意見や他部署との連携を密に行うことで、運用に役立つ実践的なガイドラインに仕上がるでしょう。
- ガイドラインの骨子を作成する
（基本方針、機密情報保護、第三者権利保護、禁止事項、炎上対応策など） - 既存のSNSポリシーや他社の事例を参考にして、自社の状況や目的に合った内容を設定する
- 広報、法務、人事、情報システム部門など関連部署からの意見を取り入れて網羅性を高める
- 現場の担当者や運用スタッフの意見を聞き、実務に適した内容にブラッシュアップする
作成のポイントは以下のとおりです。
禁止事項を列挙するだけでなく、具体的な事例や推奨する行動を提示する
曖昧な表現は避け、誰が見ても理解しやすい内容にする
必要に応じて生成AIなどを活用し、表現や内容をブラッシュアップする
ステップ3：社内に共有する
完成したガイドラインは、社内の関係するすべての従業員に共有し、内容を周知徹底する必要があります。
単なる説明だけでなく、質疑応答の時間や具体的な事例を通じて双方向のコミュニケーションを図りましょう。
継続的な見直しやフォローアップを行うことで、社内全体のSNSリテラシーが向上し、安全で効果的な運用が実現できるでしょう。
企業SNSガイドラインで最低限押さえるべき10項目
企業がSNSを安全かつ効果的に運用するためには、従業員が共通認識をもつことが大切です。
そのためには、SNSガイドラインを明確に定めることが欠かせません。
以下では、ガイドラインに最低限盛り込むべき10項目を解説します。
これらを従業員一人ひとりが理解することで、炎上リスクの軽減、企業イメージの向上、従業員のSNSリテラシー強化につながるでしょう。
①ガイドラインの目的
企業がSNSガイドラインを策定する主な目的は以下のとおりです。
公式・個人アカウントを問わず、SNS投稿の際のトラブルを未然に防ぐ
SNS上で問題ある投稿を行うリスクを理解し、企業のブランドや信用を守る
判断基準を明確化し、担当者ごとの判断のばらつきを防ぐ
②SNSの概要
SNSをよく知らない従業員にも理解できるよう、企業は以下の内容を明確に伝える必要があります。
SNSは情報が非常に速く広がること
一度公開された情報は完全に削除できないこと
SNSでの投稿には、公共の場での発言と同等の責任が伴うこと
③禁止事項
企業がSNS運用時に明確に禁止すべき内容は以下のとおりです。
誹謗中傷や差別、名誉毀損など社会的に許容されない発言
攻撃的・性的内容を含む投稿
事実確認が不十分な情報を発信する行為
④著作権・肖像権について
従業員が著作権や肖像権を侵害しないため、以下のルールを明記します。
他者の制作物を許可なく使用しない
引用する場合は出典を明記する
個人を許可なく撮影し、SNSに投稿しない
⑤顧客・取引先情報の保護
企業活動で知り得た顧客や取引先の情報を守るため、以下のルールを設けます。
氏名、連絡先、取引内容など、個人が特定できる情報はSNSに掲載しない
業務上知り得た機密情報をSNSで発信しない
⑥個人情報について
従業員自身の個人情報保護についても以下の点を明確にします。
自宅や勤務先を特定できる写真・動画を投稿しない
匿名投稿でも身元が特定されるリスクがあることを理解する
個人情報の不適切な公開を避ける
⑦勤務中の利用について
勤務中のSNS利用ルールは以下のように定めます。
勤務時間中のプライベートなSNS利用について明記する
（休憩時間など許可範囲を明確化）
業務に関連するSNS利用時の注意点を示す（情報漏洩など）
⑧業務目的での利用について
従業員が個人のSNSを業務目的で利用する場合は、必要に応じて以下のルールを明確化します。
事前届け出・承認の要否
発信内容の確認プロセス
業務目的で利用する際の明示の有無（プロフィール欄への記載など）
⑨透明性の確保
企業はSNS運用において透明性を確保し、消費者の信頼を維持する必要があります。
誤解を招くような不適切な情報発信を防ぐため、下記のルールを明確に定めましょう。
ステルスマーケティング（ステマ）や虚偽の投稿は禁止
自社関連の投稿時には企業との関係性を明示
広告だと明示し、誤解を招く投稿を避ける
⑩問題発生時の対応
SNS上で問題が発生した際、迅速に対応できるように以下を明確に定めましょう。
担当者および連絡手段（電話、メール、チャットなど）を明示
問題発生時の報告フローや事実確認、対応策を明文化
トラブル対処の具体的事例を示す
企業SNSガイドラインを社内に浸透させるには？
SNSガイドラインは、作成しただけでは効果を発揮できません。
従業員一人ひとりが内容を理解し、日常の業務やSNS利用に活用できるようにする必要があります。
ここでは、社内にしっかりとSNSガイドラインを浸透させる方法を詳しく説明します。
周知徹底！ガイドラインを共有する
企業SNSガイドラインを浸透させるためには、従業員に存在と内容を広く認知させることが重要です。
具体的には、以下のような方法で周知を徹底します。
社内勉強会や研修の実施
社内ポータルサイトや掲示板への掲載
eラーニングやオンライン研修の活用
SNSガイドラインの存在を認識してもらうことが、正しい行動を取るための第一歩となります。
従業員の理解を深める
SNSガイドラインを共有したら、従業員が重要性を理解し、自らの行動に反映させられるようフォローします。
理解を深めるには以下のような工夫ができます。
SNS運用のリスクや炎上事例の共有
ガイドライン違反による企業の損失事例の紹介
ガイドラインを守ることで得られるメリットの説明
（企業の信用保持、トラブル防止など）
質疑応答や意見交換の場を設ける
自発的に遵守する意識をもつことが、社内への浸透につながるでしょう。
定期的な見直しと改善を行う
SNSガイドラインは作成して終わりではなく、継続的な見直しが必要です。
見直しが必要な理由として以下が挙げられます。
社会情勢やSNSのトレンドが常に変化するため
新たなトラブル事例が発生する可能性があるため
状況や環境の変化によって内容が現状に合わなくなるため
半年や一年ごとに定期的にガイドラインを見直す
現場の従業員や関連部署から定期的に意見を収集する
発生したトラブルや社会情勢を踏まえて内容を随時改善する
企業のSNSガイドライン作成に迷ったら
企業のSNSガイドラインは安全かつ効果的な運用の基盤ですが、いざ作ろうとすると、何から着手すべきか、どのような内容を盛り込むべきか悩む担当者も多いでしょう。
そんな時には、無理に自社内だけで完結させず、専門家の支援を受ける選択肢もあります。
専門家に依頼するメリットは以下のとおりです。
自社の現状や課題を踏まえたオーダーメイドのガイドラインが作成できる
SNSに関する最新の法規制やトレンドを的確に反映できる
リスク管理や法令遵守に対する安心感が得られる
ガイドライン作成後も継続的な運用アドバイスや改善サポートが受けられる
企業のSNSガイドラインを作成して安心・安全なSNS運用を
企業が安全かつ効果的にSNSを運用するためには、SNSガイドラインの策定が欠かせません。
SNSガイドラインを作成し社内に浸透させることで、不適切な投稿や情報漏洩などのリスクを抑え、企業ブランドや信頼関係の維持につながります。
SNSガイドライン策定の主なメリットは以下のとおりです。
従業員がSNSを安心して活用できる
情報発信の質や一貫性を保つ
トラブル時に迅速かつ適切に対応できる
ぜひ実践して、安全で効果的なSNS運用の実現につなげてください。
株式会社NWSでは、SNSガイドライン作成をはじめ、SNS運用に関する幅広いサポートが可能です。
SNSの基本的な知識だけでなく、リスク管理や法令遵守、ブランドイメージ向上に関する専門的な知識まで幅広く対応します。
SNS運用に関するお悩みがあれば、ぜひお気軽にお問い合わせください。
著者情報
NWS ライターチーム | ゆみか
