SNSの自社運用で失敗を防ぐためには？運用の具体的手順や対策を紹介！

企業のSNS運用の目的

企業のSNS運用の主な目的として、下記4点が挙げられます。

企業はSNSを通じて顧客とコミュニケーションを取ることで、顧客ニーズを把握し、製品やサービスの改善につなげることができます。

また口コミなどのフィードバックを参考にして、より顧客満足度の高い製品やサービスを届けることが可能になるでしょう。

自社の事業特性や状況に合わせて目的を定めることが重要です。

企業のSNS運用で行う業務

一般的な業務内容は下記のとおりです。SNS運用の業務は多岐にわたることが分かりますね。

投稿コンテンツの企画・作成

ターゲットユーザーに響く魅力的なコンテンツを企画し、作成します。

テキスト、画像、動画など、各プラットフォームに合わせて作成します。

投稿のスケジュール管理・実行

スケジュールを立て、効果的なタイミングで投稿を行います。

週単位でスケジュールを組むことで、安定した投稿頻度を保つことができます。

コメント・DM対応

ユーザーからのコメント・DM対応を通して、顧客との信頼関係を構築します。

対応のトーン＆マナーを統一し、担当者による対応のばらつきを防ぐことが重要です。

効果測定・分析

投稿のリーチ数、エンゲージメント数、フォロワー数の増減などを測定し、効果を分析します。

分析結果をもとに改善策を立案・実行することで、SNS運用の効果をさらに高めます。

SNSの運用体制を整え、担当者やルールを明確化することで、効率的かつ継続的な運用が可能になります。

SNSマーケティングとSNS運用の違い

SNS運用は、SNSマーケティングの一部です。

SNSマーケティングは「SNSを活用したマーケティング手法全体」のことを指し、SNSアカウント運用の他にもいくつかの手法があります。

SNS運用はSNSマーケティングの手法の1つとして位置づけられ、SNSマーケティングを成功に導くための重要な要素です。

SNSユーザーの増加

SNSユーザーは年々増加しており、2026年末には、ネットユーザー全体の約8割に相当する規模にまで拡大すると予測されています。

特に、10代から30代の若年層はSNSの利用率が高く、情報収集やコミュニケーションの手段として日常的に利用しています。

SNSを活用することは、商品やサービスを知ってもらう機会の増加に繋がるといえるでしょう。

SNSユーザーの増加は、企業にとって無視できない集客の可能性を秘めています。

（参考：2024年度 SNS利用動向に関する調査 | ICT総研）

購買行動への影響

商品・サービスに対するユーザーの反応（いいね、口コミ）は、顧客の購買行動に大きく影響することがわかっています。

そのため、SNS上で自社の製品やサービスがどのように評価されているか知っておくことが必要です。
顧客の生の声を製品・サービスの満足度向上に役立てることができます。

また企業のSNS運用は、ユーザーの購買意欲を高めるだけでなく、ブランドへの信頼感や親近感の強化も期待できます。

「選ばれる製品・サービス」を作るためには見逃せないポイントですね。

（参考：令和5年度消費者意識基本調査 | 消費者庁）

顧客との関係性構築

SNSは企業が顧客との距離を縮め、より親密な関係を築くための有効なツールです。

問い合わせに対して誠実に応対するなど、コミュニケーションを大切にすることで顧客満足度の向上につながります。

また顧客との接点を増やしブランドへの愛着を深めることで、長期的な関係を築くことができます。

SNSは企業が顧客との継続的な対話を通じて、ともに成長していくためのプラットフォームとなるでしょう。

自社にノウハウが蓄積される

SNSを自社で運用することで、知識やスキルを社内に蓄積できます。

SNS担当者が運用経験から得たノウハウで、自社に適した効果的な戦略を組み立てることが可能になるでしょう。

蓄積されたノウハウは将来的に社内の人材育成にも活用でき、企業の持続的な成長を支えます。

外注コストを削減できる

SNS運用を自社で行うことで、外部の代行業者に支払う運用コストを削減できます。

自社で運用を行えば、教育・研修などの初期費用や担当者の人件費はかかるものの、長い目で見れば出費は抑えられるでしょう。

意思決定のスピードが速い

SNSを自社で運用すると、迅速な意思決定が可能になります。

市場のトレンドや顧客の反応をキャッチしてすぐ、コンテンツやキャンペーンに反映することもできるでしょう。

外部の業者に依頼する場合、タイミングによっては情報の伝達に時間がかかってしまうことも。

自社で運用すればタイムラグを最小限に抑え、SNSの変化の速さにも適応しやすくなります。

人的リソースが必要

SNSの自社運用には、投稿コンテンツの企画・作成、効果測定、コメント対応など、多岐にわたる業務が発生するため、人的リソースの確保が不可欠です。

専任の担当者を置くのが理想的ですが、他の業務と兼任するケースも少なくありません。
工程が多く、担当者が疲弊してしまう可能性も十分に考えられます。

また、SNS運用には専門知識が必要であり、担当者の育成や採用にはコストがかかります。

人的リソースの不足は、投稿頻度の低下やコンテンツの質の低下を招き、効果的なSNS運用を妨げる要因となるため注意が必要です。

効果が出るまでに時間がかかる

SNS運用は手軽に始められますが、発信したからといってすぐに効果が出るわけではありません。

短期間での成果を期待するのではなく、長期的な視点で根気強く取り組むことが重要です。

また、ノウハウがない状態で始めると、手探りでの試行錯誤が必要となり、 自社に最適な運用方法を見つけるまでにより多くの時間がかかってしまいます。

競合がひしめくSNSで成果を出すには、SNS運用の知識が不可欠です。

状況に応じて、専門家のサポートを受けることも検討しましょう。

炎上のリスク

SNS運用には炎上のリスクが伴います。不適切な投稿や顧客対応の不手際は、企業のブランドイメージを大きく損なう原因となりえるでしょう。

政治的・宗教的な発言、競合企業への誹謗中傷、人種差別的な発言などは炎上の原因となりやすく、特に注意が必要です。

個人情報の流出や著作権侵害なども重大な問題に発展する可能性があります。

炎上を未然に防ぐためには、投稿内容のチェック体制を整え、従業員への教育を徹底することが重要です。

炎上が発生した際は迅速に対応できるよう、フローを決めておくなど、日頃から対策を練っておきましょう。

SNS運用の目的を明確にする

まずは、「何のためにSNS運用を行うのか？」を明確にしましょう。
目的の例として、以下のようなものがあげられます。

自社の状況に合わせて、設定を行いましょう。

たとえば、立ち上げ初期のブランドであれば認知度拡大を、すでに認知度がある場合はファン育成を目的とするのが良いでしょう。

SNS運用でのターゲットを明確にする

目的を定めたら、次は「誰に向けて発信していくのか？」を明確にします。

目的とターゲットを明確にすれば、アカウントの方向性が定まってきます。

ターゲットの属性（年齢、性別、職業、趣味、居住地など）を詳細に設定し、よりパーソナルで共感を呼ぶコンテンツの作成を目指します。

悩みや課題を解決できるコンテンツは、ロイヤリティの高いユーザーの獲得にも繋がるでしょう。

自社の商品やサービスにあったSNSを選定する

ターゲットが明確になったら、自社の商品やサービスを訴求するのに適したSNSを選定します。

プラットフォームごとに、ユーザー層の違いや特徴があります。

自社のターゲットとするユーザーが多く利用しているSNSを選び、そのSNSの特性に合わせたコンテンツを配信することが重要です。

（参考：令和４年度情報通信メディアの利用時間と情報行動に関する調査報告書｜総務省情報通信政策研究所）

運用体制やルールを決める

SNS運用を継続的に行うためには、運用ルールを明確にする必要があります。

投稿内容の企画・作成、効果測定、コメント対応など、誰がどの業務を担当するのかをあらかじめ決めておくことで、スムーズな運用が可能になります。

アカウントのデザインや世界観、投稿頻度など、一貫性の維持にも役立ちます。

炎上対策として、投稿内容のチェック体制を整えることも忘れないようにしましょう。

改善と継続を行う

SNS運用は短期的な成果を期待するのではなく、長期的な視点で継続的に取り組むことが重要です。

「エンゲージメント」や「リーチ」など、投稿の効果を測定し分析することで、改善点を見つけられます。

分析・改善を繰り返し行うことで、運用の精度を高めていくことができます。

また、SNSのトレンドは常に変化しています。
そのため常に最新情報をキャッチアップし、運用方法を柔軟に変更していくことが大切。

トレンドをリサーチすることで、ネタ切れも防げるでしょう。

発信内容に一貫性がない

よくある失敗として「コンテンツのテイストや内容に一貫性がない」ことが挙げられます。

せっかく発信しても投稿の内容やテイストがバラバラでは、ターゲットに届きづらくなってしまいます。

認知の拡大やファンの育成など、本来の目的から外れ、いつの間にか「フォロワーを増やすこと」が目的になっているケースも見られます。

対策として、まずはSNS運用の目的を明確化し、社内で共有しましょう。

さらに、ターゲットとするユーザーを明確にしペルソナを設定することで、投稿内容やコミュニケーションに統一感を持たせることができるでしょう。

アカウントの一貫性を保つため、ロゴマークや色使い、文章のトーンなどを統一し、ユーザーが直感的に自社のコンテンツだと認識できる仕組み作りが大切です。

非常時の対策が不十分

SNS運用において、炎上や情報漏洩などのリスクは常に存在します。

特に、担当者のリテラシーが不足していると、投稿内容がコンプライアンスに反したり、ユーザーの反感を買ったりするリスクが高まります。

また、顧客対応の不手際や、不適切なコンテンツの投稿も、炎上の原因となり得るため注意しましょう。

非常時の対策が不十分な場合、企業の信頼を大きく損なう可能性があります。

そのため、あらかじめ炎上を予防するための体制を構築しておくことが重要です。

投稿内容は複数の担当者でチェックし、不適切な表現や情報が含まれていないか確認するようにしましょう。

炎上が発生した場合の対応フローを作成し、迅速かつ適切に対応できるように備えておくことも大切です。

継続ができない

SNS運用は短期間で成果が出るものではありません。長期的な視点での継続運用が必要です。

しかし、リソース不足や効果が見えないことなどから、運用を諦めてしまう企業も少なくありません。

無理のない範囲で運用計画を立て、長く継続できるように工夫することが大切です。

たとえば、コメントの返信件数を10件から5件に減らすなど、必要に応じてルールを組み直すことも検討しましょう。

社内のリソースが不足している場合は、SNS運用代行を検討するのも有効な手段です。